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    1.定義

    “神秘顧客”是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。 

    具體到窗口服務型行業而言,通過“神秘顧客”的調查可以對窗口服務型行業的營業環境,營業/服務人員的服務質量、規范進行評估和考核,以此達到改進內部服務管理、改善服務質量,提高顧客滿意度的目的。

    “神秘顧客” 這種先進的管理經驗和技術,以其組織的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性、咨詢分析的科學性和功能的顯效性,已經開始被窗口服務型行業的管理者運用到實際工作中進行服務管理;由于窗口服務型行業對服務質量的要求存在諸多共性,“神秘顧客”的實施自然具備普遍性。

    2.窗口服務型行業服務質量的特征

    目前銀行、移動、醫院、稅務、商場、快餐等眾多窗口服務型行業紛紛借助外力監察和提高服務質量,其中聘請一般消費者通過暗中接受服務或實際消費然后進行打分或評價的神秘顧客方法已悄然出現,并且多為老總們視為企業一級商業機密,對外鮮有宣傳。 

    窗口服務型行業之所以借助神秘顧客對服務質量進行監測,這與服務質量的特性和特征是緊密相連的。按照ISO84021994的定義,服務質量是指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和,共有八大特性和六大特征。其中對服務人員的素質依賴性、服務質量的短暫性服務質量的起伏性等特征確切地說明服務質量離不開服務人員的表現,服務人員的素質、表現等如何將直接影響服務質量的優劣。傳統規章制度、領導定期或不定期檢查都存在一定局限性,不可能時時處處對服務人員做到檢查、考核,這樣通過一般消費者實際接受服務或消費然后進行打分或評價的神秘顧客方法就彌補了這一缺憾。

    3.服務質量的六大特征

    對服務人員的素質依賴性。服務人員面對面地為顧客提供服務,這種特殊商品的生產和消費是同時完成的,服務質量的現場控制幾乎完全依賴服務人員的素質。

    服務質量標準的動態性。服務質量的優劣是對特定服務對象而言的。同樣的服務,不同的顧客對它的評價往往具有很大差異。統一的質量標準不可能適應不同顧客的要求,而且,對服務態度、服務方式等不可能規定定量指標,只能用指示性與限制相結合的服務規范加以約束。

    服務質量的短暫性。服務是由一次次具體活動構成的,每一次活動結束,形象就留在顧客的心目中,無法修補。

    服務質量的起伏性。認真一抓,服務馬上提高;稍一松懈,服務質量立刻降低。

    質量構成的綜合性。服務質量是由有形實物質量(如餐館的菜點質量、商店的商品質量等)、有形的服務設備和服務設施的質量(服務設備如通訊、通風、照明、安全、衛生、計量、檢測、包裝、裝卸等;服務設施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場、交通工具等)、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體,每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。

    服務質量的窗口性。透過這個商品,可以看到一個國家、一個民族的精神狀態和文明程度。
      4.神秘顧客的優點及缺點

    神秘顧客是經過特殊培訓的,熟知服務的要求和細節規定,他們可用真實客戶的眼光看待自己的商業體驗,能夠站在客戶的立場發現管理者忽視甚至自以為是的錯誤。

    優點:可以對窗口服務型行業中的各項服務項目進行質量控制;被調查者沒有意識被調查,故反映的情況準確性、真實性較高。

    缺點:調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異,可能會對考核結果產生一定的反面影響;調查同時無法做記錄,難免有遺漏;無法觀察到內在因素,有時需做長時間的觀察。這樣,經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時,會導致考核結果失偏,缺乏公正和準確性。 

    5.“神秘顧客”的運作方法

    觀察法: Observational survey調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄,以取得必要的信息。

    問卷法: Questionnaire survey用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問,得到相應的評價。

    詢問法:調查者根據調查的要求對被調查者,有目的的提出問題進行詢問。

    在實際的現場操作中,各種方法是相互穿插運用的,其作用也是相輔相成的。 

    6.“神秘顧客”的作用意義

    “神秘顧客”的暗訪監督,在與獎罰制度結合以后,帶給服務人員無形的壓力,引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其為顧客提供優質的服務,而且持續的時間較長。

    “神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發展新顧客。 

    “神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制,可以改進服務人員的服務態度,加強內部管理。

    “神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環境和條件,拉近員工與企業和管理者之間的距離,增強企業的凝聚力。



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