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    一、淺析用戶滿意度研究的價值和相關工具

    個人用戶、集團用戶、員工和合作伙伴的滿意度,現在很多企業下了大力氣來研究它們,但研究價值到底在哪里呢?用戶滿意度研究結果,首先考量企業是否已形成系統的管理規則,其次是看管理體系是否有效,而從員工考核的角度看,則是判斷員工是否按照確定的管理規則來做事。實際上,我們應該通過對用戶滿意度的研究,找出內、外部用戶提出的核心問題,調整管理規則,再按照這些規則對產品的質量進行監控,而對于服務品質的監控則進行神秘用戶(注 1)技術監測,對用戶的投訴加以管理,再用這些監測結果作為衡量員工表現的依據。

    以下為舉例研究:

    二、指標體系(測評模型)

    測評模型的建立,參考了國際研究學者較為認可的顧客滿意度指數(CSI)模型》和《SERVQUAL服務質量評價體系模型》的相關框架和參考維度,相關指標體系從可達性、可靠性、響應性、保證性、廣泛性共計5個緯度設置,并結合當前“放管服”、“互聯網+政務服務”“不能說不行”等改革的相關要求,另參考《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》(國辦函〔2016108 號)評價考核體系,及“政務服務中心服務質量管理與控制標準體系”中的相關標準,從而建立比較完善的科學、客觀的第三方測評指標體系。各項一級指標評估要點見表1。

    1 政務服務第三方評估指標及要點

    一級指標

    評估要點

    服務方式完備度

    重點評估政務服務提供的“可達性”,衡量公眾和企業是否方便、快捷和準確的環境中地找到所需服務。

    服務事項覆蓋度

    重點評估政務服務提供的“可性”,衡量一次告知、首問責任和限時辦結執行情況。

    辦事簡化準確度

    重點評估政務服務提供的“響應性”,衡量公眾和企業“進一扇門、跑一次腿”的相關要素信息的準確性、簡化性。

    作風紀律保證性

    重點評估政務服務提供的“保障性”,衡量政務服務廉潔、職業素養及“事難辦、臉難看”等工作人員的紀律操守。

    特色服務便利性

    重點評估政務服務提供的“便利性”,衡量政務大廳便民服務成效,對“黑中介”及進行整治,對“延時服務、上門服務、預約服務”等特色服務的探索。

    網上辦事友好性

    重點評估網上政務服務平臺對于群眾和企業的友好性,衡量“一次登網,全網通辦”提高網上辦事比例,讓辦事人員“只動手不跑腿”。

    群眾企業滿意度評價

    重點評估辦事群眾和企業對進庁辦事到辦完離廳整個過程的滿意度評價,確定群眾和企業對政務服務中心的形象和認可度。

    評估指標體系共包含7項一級指標,26 項二級指標,51項三級指標,具體指標體系見表2。

    2 政務服務第三方評估指標體系

    一級

    二級

    三級

    評估要點

    服務方式完備度A

    大廳環境A1

    大廳布局A1-1

    評估大廳布局合理性,辦事人員不走冤枉路

    大廳標識A1-2

    評估大廳指引標識的合理性,便于辦事人員找到所需服務

    設施設備A2

    硬件設施A2-1

    評估大廳現代化設施設備的完善度及便利性,服務設施于提供的服務匹配

    網絡通訊A2-2

    評估大廳對電腦、手機信號、WiFi等網絡通信設施的通暢程度

    服務人員A3

    人員著裝A3-1

    評估大廳工作人員著裝整潔規范、儀容儀表統一標準

    物品擺放A3-2

    評估大廳工作人員工作接待臺面應保持整潔、擺放整齊有序

    服務事項覆蓋度B

    履行承諾B1

    一次性告知B1-1

    評估辦事部門做到一次告知

    服務時效性B1-2

    評估辦事部門在承諾時間內為辦事人員辦成業務

    首問責任制B1-3

    評估辦事部門第一位接待人員對辦事人員負責程度

    服務穩定B2

    服務過程穩定B2-1

    評估辦事部門工作人員對于同一業務辦理流程一直

    服務質量穩定B2-2

    評估辦事部門工作人員提供的服務質量一致

    服務時效穩定B2-3

    評估辦事部門工作人員服務時間一直

    服務安全B3

    隱私保護安全B3-1

    評估辦事人員不擔心辦事過程中信息被泄露

    辦事簡化準確度C

    信息告知C1

    辦事信息告知C1-1

    評估辦事部門提供的辦事信息告知準確性(示例樣表等)

    辦事結果告知C1-2

    評估辦事部門對辦事人辦結事項的告知及時性,通過短信線上渠道等告知辦事進程及結果

    服務簡化C2

    只進一扇門C2-1

    評估大廳多部門整合辦公的協調統一性,推動政務服務跨
    地區、跨部門、跨層級協同辦理

    最多跑一次C2-2

    評估辦事部門精簡辦事流程一表多用等措施的落實程度

    排隊等候時長C2-3

    評估辦事部門業務接待的效率及部門協調導流狀況

    反饋可達C3

    咨詢響應C3-1

    評估辦事部門對辦事人員咨詢服務是的響應程度

    投訴響應C3-2

    評估辦事部門對辦事人員抱怨、投訴等處理的響應程度

    投訴處理C3-3

    評估辦事部門對辦事人員抱怨、投訴等處理結果的滿意程度

    作風紀律保證性D

    職業素養D1

    廉潔公正D1-1

    評估辦工作員公正廉潔、無吃拿卡要、以權謀私等情況

    文明禮貌D1-2

    評估辦工作員禮貌待人,用語規范,無“臉難看、事難辦”等狀況

    專業素養D2

    掌握專業知識D2-1

    評估辦工作員對專業知識解釋清晰、正確、準確

    業務操作熟練D2-2

    評估辦工作員業務操作水平,表現為業務熟練、操作迅速

    特色服務便利性E

    貼心服務E1

    便民服務E1-1

    評估大廳提供必要的、有效的便民服務

    服務宣傳E1-2

    評估大廳通過多渠道宣傳自身服務承諾、服務事項等

    辦事環境E2

    整治“黑中介”E2-1

    評估大廳規范中介服務,保障“一號一事”

    特色服務E3

    延時服務E3-1

    評估大廳工作人員實現服務時間延伸狀況

    預約服務E3-2

    評估大廳工作人員節假日能通過網絡、電話等渠道實現服務空間全覆蓋

    上門服務E3-3

    評估大廳工作人員可以到密集型企業園區上門深入服務

    服務探索E3-4

    評估大廳積極探索個性服務、代辦服務、專員服務等特色貼心服務

    網上辦事友好性F

    服務方式完備度F1

    一網通辦F1-1

    評估網上辦事一站式服務成度,“一個平臺,一次登錄,全網通辦”

    精準檢索F1-2

    評估網上政務可以供精準、便捷的檢索服務

    業務引導F1-3

    評估網上政務可引導辦事人員方便、準確的找到想要辦理的業務

    多渠道服務F1-4

    評估網上政務可通過移動端、政務公眾號、電話等多渠道空中辦理

    服務事項覆蓋度F2

    服務事項F2-1

    評估網上政務可提供辦事人員所需服務全覆蓋

    辦事指南F2-2

    評估網上政務可提供辦事人員所需服務指南全覆蓋

    辦事指南準確度F3

    指南信息F3-1

    評估網上政務辦事指南的信息完善程度

    服務流程成熟度F4

    在線辦理程度F4-1

    評估網上政務在線辦理深度

    特色便民服務F4-2

    評估網上政務提供個性化便民服務的深度

    服務時效成果F4-3

    評估網上政務能提供及時有效的為辦事人辦理業務

    群眾企業滿意度評價G

    人員滿意G1

    對工作人員服務能力態度的滿意度

    過程滿意G2

    對業務辦理過程的滿意度

    結果滿意G3

    對業務辦理結果的的滿意度

    價格滿意G4

    對收費業務辦理價格的滿意度

    期望比較G5

    評價大廳服務是否超出辦事人員期望

    網上辦事滿意G6

    對網上政務服務的滿意度

    公眾形象G7

    對政務服務大廳形象認可度

    公眾認可G8

    愿意并推薦其他人來大廳辦理業務,有良好體驗

    三、調研方式

    本次調研主要由暗訪服務和滿意度社會測評兩大模塊構成,暗訪服務主要是以辦事群眾身份暗訪、現場協助暗訪、現場滿意度抽查等方式,并形成暗訪綜合報告;滿意度社會測評主要以電話問卷調查、現場問卷調查以及企業入戶調研的形式,獲取群眾及企業對政務服務窗口工作人員的評價信息。

    四、提交成果

    1)通過對群眾滿意度調查,發現各個部門存在的問題,提出改善措施。并形成具有部門針對性的報告反饋區政務辦。

    2)督促各單位對滿意度調查過程中提出的問題進行整改,并將整改情況收集整理后反饋區政務辦。

    五、調查內容

    第三方政務服務滿意度,主要涵蓋線上、線下前臺和后臺服務企業、群眾滿意度等調查思路,包含但不限于以下幾個方面的調查內容:

    1.針對前臺或線上服務的群眾滿意度調查;

    2.針對后臺審批服務的群眾滿意度調查;

    3.針對各進駐單位政務服務短板的調查

    4.針對公眾對“互聯網+政務服務”的滿意度調查;

    5.針對區政務辦提出的政務調研課題的調查。

    六、調查目標

    1.了解公眾對區政務服務中心的服務滿意度;

    2.了解公眾對區政務服務中心所提供服務的不滿意方面;

    3.了解公眾對區政務服務中心的改進建議;

    4.了解各進駐單位政務服務創新改革;

    5.了解各進駐單位后臺審批效率;

    6.了解各進駐單位后臺監管效率;

    7.了解各進駐單位窗口建設、服務規范、服務效能、工作紀律情況;

    8.了解各進駐單位“集成服務改革”落實情況(含信息系統對接、數據共享、審批標準);

    9.了解公眾對網上辦事大廳的需求和滿意度;

    10.了解公眾對“互聯網+政務服務”的建議;




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