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    貴陽物業滿意度測評操作步驟實施方案,貴陽市場調查方案設計,貴陽問卷調查那家專業?

    2020-12-08

    一、項目背景及目的 3

    二、調查內容 3

    三、滿意度計算方法 7

    四、實施計劃 8

    4.1 項目流程 8

    4.2 樣本選擇 8

    4.3 項目進度安排 9

    4.4 項目服務團隊 10

    4.5 項目成果輸出 10

    五、質量控制 13

    5.1訪問員培訓 14

    5.2數據處理 14

    5.3進度預警 14

    5.4質量控制 15

    六、項目報價 15

    七、公司簡介 15

    7.1業務范圍及相關合作案例 16

    7.1.1房地產業務介紹 16

    7.1.2房地產項目案例 17

    7.1.3滿意度研究 18

    7.1.4滿意度項目合作案例 19

    7.1.5 政府服務—第三方評估 21

    7.1.6政府滿意度項目合作案例 23

    7.2團隊介紹 24

    7.3競爭優勢 25

    7.4企業資質 26



    項目不同、品類不同、客戶群不同、市場不同、地域文化不同等,所要提供的服務也就不一樣。因此結合湘江湘江新城物業現有的服務客戶,依據不同客戶對于服務品質的不同需求,特設定以下指標體系進行調研。

     

     

     

    1:住宅物業滿意度指標設計及其權重值

    一級指標

    二級指標

    三級指標

    四級指標

    綜合滿意度(80%)

    環境服務(20%)

    環境衛生

    樓內公共區域衛生清潔、外圍公共區域管理、公共區域異味程度、垃圾清運及時性、四害消殺徹底性、垃圾分類、保潔員服務態度

    綠化養護

    綠化觀賞效果、補植改植、修剪及時性

    管理服務(20%)

    客戶服務

    客戶接待及時性、溝通順暢性、手續辦理便捷性、客戶糾紛處理專業性、服務態度

    投訴處理

    投訴渠道設置、投訴處理效率

    制度管理

    檔案管理規范性、裝修管理規范性

    安全服務(20%)

    秩序維護

    人員進出、物品進出、巡邏頻率、監控覆蓋、消防通道順暢、秩序維護員服務態度、儀容儀表

    車輛管理

    車輛進出、車輛引導、停車收費合理、道路交通標志與標線、非機動車輛停放

    硬件服務(25%)

    房屋外觀維修

    共用部位、共用設施設備的維修及時性、維修效果、維修員服務態度

    安全設施維修

    樓內外照明、監控系統、門禁系統、消防系統、電梯系統的定期檢查維護、維修效果、維修員服務態度

    文化服務(15%)

    文明活動

    黨建活動、公益活動、節假日活動

    信息溝通

    信息通知及時性、信息回復及時性、信息查詢便捷性、信息公示透明性、信息渠道多樣性

    價值感知

    (20%)

    物業費與物業服務標準是否相符

     

    2:寫字樓物業滿意度指標設計及權重值

    一級指標

    二級指標

    三級指標

    四級指標

    物業服務質量(80%)

    人員服務(13%)

    服務態度

    安保人員、清潔人員、工作人員等人員服務態度

    儀容儀表

    安保人員、清潔人員、工作人員衣著

    工作效率

    安保人員、清潔人員、工作人員效率

    秩序管理(18%)

    安全服務

    大宗物品進出、巡邏頻率、監控覆蓋、消防通道順暢、電梯乘坐質量

    秩序管理

    高峰期電梯協調、人員進出

    車輛管理

    車輛進出、車輛引導、停車收費合理、道路交通標志與標線

    環境服務(15%)

    清潔管理

    內公共區域衛生清潔、外圍公共區域管理、公共區域異味程度、垃圾清運及時性

    綠化管理

    綠化觀賞效果、補植改植、修剪及時性

    樓宇系統(20%)

    樓宇系統維護

    視頻監控、安防報警、樓宇對講、火災報警系統、冷暖空調等維護效率、維護質量、維護費用

    常規設備維護

    大門、水電設備、消防設備等維護效率、維護質量、維護費用

    客戶服務(24%)

    客戶服務

    客戶接待及時性、溝通順暢性、手續辦理便捷性、客戶糾紛處理專業性、服務態度、投訴時效性、投訴處理能力

    支持協助

    企業需求支持、危機響應速度

    不動產服務

    會計/結賬、租賃服務

    公共活動(10%)

    便利設施

    便利設施、商業配套、公共會議室

    活動環境

    業務活動組織、商業交流促進、發行定期刊物、節假日活動

    增值服務

    回收服務、洗車服務、叫車服務

    價值感知

    (20%)

    物業費與物業管理質量標準相符

     

    3:產業園區物業滿意度指標設計及權重值

    一級指標

    二級指標

    三級指標

    四級指標

    服務與管理滿意度(80%)

    環境服務(25%)

    清潔管理

    內公共區域衛生清潔、外圍公共區域管理、公共區域異味程度、垃圾清運及時性

    綠化管理

    綠化觀賞效果、補植改植、修剪及時性

    秩序管理(20%)

    安全服務

    大宗物品進出、巡邏頻率、監控覆蓋、消防通道順暢、電梯乘坐質量

    秩序管理

    高峰期電梯協調、人員進出

    車輛管理

    車輛進出、車輛引導、停車收費合理、道路交通標志與標線

    設備管理(20%)

    樓宇系統維護

    視頻監控、安防報警、樓宇對講、火災報警系統、冷暖空調等維護效率、維護質量、維護費用

    常規設備維護

    大門、水電設備、消防設備等維護效率、維護質量、維護費用

    客戶服務(35%)

    基礎服務工作

    發布消息及時性、管理收費等

    投訴處理

    處理時效、效果跟蹤以及滿意度反饋

    文化組織

    創業文化氛圍、園區組織活動

    價值感知

    (20%)

    物業費與物業管理質量標準相符

     

    4:游樂場所及案場物業滿意度指標設計及權重值

    一級指標

    二級指標

    三級指標

    四級指標

    物業服務質量(80%)

    秩序管理

    (40%)

    安全服務

    易燃易爆貨物盤查、巡邏頻率、電梯乘坐質量、高峰期人員疏散能力、安保人員服務水平(態度、效率)

    消防管理

    消防通道順暢、消防設施完備、消防火災演習

    治安防盜

    治安防盜、大宗物品進出

    車輛管理

    交通路線設置、停車位規劃、停車收費合理、緊急疏散處理方案

    應急管理

    防范突發事件、監控中心管理

    環境衛生(35%)

    環境管理

    商場外觀整潔、戶外招牌廣告、霓虹燈及時清潔維護、內部公共區域衛生清潔、垃圾清運及時性、保潔員服務態度

    綠化管理

    綠化觀賞效果、補植改植、修剪及時性

    設備管理

    (25%)

    便民設施

    出入口、洗手間和電梯通道標識完備、設立休息凳、吸煙區等

    公共設施維護

    電氣運行狀況、空調系統運行狀況、自動扶梯等設備的運行狀況、維護效率、維護質量、維護費用、維修人員服務態度和專業性

    價值感知

    (20%)

    物業費與物業管理質量標準相符

    三、滿意度計算方法

    根據國際通用計算方法,將問卷中選項“很滿意”賦值100分,“滿意”賦值80分,”一般“賦值60分,“不滿意”賦值30分,“很不滿意”賦值 0分。

    四級指標滿意度計算方法:設指標為Z,Z指標滿意度為Tz,Z指標的患者評價“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”對應的頻數分別為Az、Bz、Cz、Dz、Ez,具體計算公式如下:

    Tz=(Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0)/(Az+Bz+Cz+Dz+Ez)

    三級指標滿意度計算方法:設指標為D,D維度的滿意度為Td,若維度D對應條目Z1、Z2、Z3……Zn,條目Z1、Z2、Z3……Zn的滿意度分別為T1、T2、T3……Tn,具體計算公式如下:Tn=(Td1+Td2+Td3+.....+Tdn)/n

    二級指標滿意度計算方法:設指標為E,E指標的滿意度為Te,結合三級指標權重設計,具體計算公式如下:Te=Te1*權重1+Td2*權重2+Td3*權重3+.....+Tdn*權重n

    總體滿意度計算方法:總體滿意度=各項目系數*(服務質量*80%+價值感知*20%);

    本報告中,計算業主滿意度時,“缺失值”“不清楚”均不納入計算。

    四、實施計劃

    4.1 項目流程

    項目執行流程分為項目啟動、執行前準備階段、執行中控制階段、執行后檢查階段、報告撰寫五大階段。在整個項目中進行全過程質量控制,以確保數據采集的準確真實性,并將全過程對客戶公開,接受客戶時時監督。

     

    1:項目執行流程圖

     


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